中国民航局7月16日在民航局官网发布《关于改进民航票务服务工作的通知》(简称《通知》)，要求航空公司、OTA、销售代理企业、中航协明确各自责任，规范客票销售和退改签。
《通知》要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，OTA及销售代理严谨收取航空公司退改签收费标准外的额外费用，中航协对网络销售平台加强监管。
今年4月，江苏消费者权益保护委员会发布“消费者飞机票退改签情况调调查报告”，发现市场上机票退改签费用标准混乱，例如有机票供应商提供的960元机票，起飞前24小时退票费3000元，退票费是机票价格3倍以上。江苏消保委发现涉及到退改费用问题的公司包括南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点。
同时其公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，30.7%的受访消费者曾经提前很早改签但仍被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。
据了解，国内1996年曾施行《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，其中提出，如旅客在航班规定离站时间24小时内、2小时以前退票，收取退票费为客票价格10%;在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。2004年民航局对该规则的修订中，又将上述退改签相关规则删除。此后国内没有统一机票退改签规则，由各家航空公司自行制定。
同时由于航司对机票销售代理的分销政策变化，部分机票代理商为自身利益滋生违规收取退改签费用的行为，OTA平台存在监管不足。
民航局此次《通知》中明确了各方的职责。其中航空公司要求严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件;合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”。
要求航司统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致。航司要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。
《通知》提出OTA、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用;在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件;OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。
同时，《通知》要求中航协要重点加强对网络销售平台的监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理;要研究制定客票适用条件的规范文本，引导会员航空公司合理制定各类票价适用条件;推动各会员航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议。
《通知》称，各级民航主管部门要建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。同时，对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处。(郑萃颖)
